Quel périmètre pour les postes et les serveurs ?
La première question est celle du périmètre matériel : quels postes, quels serveurs, quel réseau. Un contrat doit énumérer les catégories couvertes. Pour les postes, il faut distinguer les machines Windows et macOS, et préciser si elles sont traitées par la même équipe. Pour les serveurs, il doit nommer les rôles : contrôleur de domaine, partages, impression, hyperviseur, NAS, services surveillés.
Le texte doit aussi dire qui crée, modifie et supprime les comptes utilisateurs, et comment se passent les arrivées et les départs. Une ligne « gestion des utilisateurs » ne suffit pas. Il faut savoir si elle inclut la messagerie, les droits et la récupération du matériel.
Une bonne rédaction donne une liste courte et vérifiable. Chaque élément couvert doit pouvoir être retrouvé dans l'inventaire du parc, et chaque élément absent doit pouvoir être justifié.
Qu'est-ce qui reste facturé hors contrat ?
La deuxième question porte sur les exclusions. Le contrat doit lister ce qui reste facturé à part : matériel neuf et pièces de remplacement, licences et abonnements par utilisateur, câblage et travaux d'infrastructure, projets comme une migration ou un déménagement, interventions hors heures ouvrées. Une liste explicite protège les deux parties. Elle évite qu'une ligne ajoutée en cours d'année soit perçue comme une dérive.
Les licences méritent une attention particulière. Un contrat peut inclure leur attribution, leur renouvellement et le contrôle du nombre de postes, tout en laissant l'achat à part. Ce partage doit être écrit, car il change le montant réel que l'entreprise paie chaque année.
Les projets sont la zone la plus discutée. Une refonte de réseau ou l'ouverture d'un site ne relève pas d'un contrat de maintenance. Le texte doit dire comment ces projets sont chiffrés, et s'ils sont proposés séparément.
Quelles limites pour les déplacements et le travail sur site ?
La troisième question concerne le terrain. Le contrat doit dire si le déplacement sur site est inclus, et sous quelles conditions. Dans l'offre décrite ici, le déplacement sur site et la main-d'oeuvre sur site sont sans limite au contrat. Cela ne vaut pas partout : en régie, un déplacement intra-muros est facturé, et au-delà de 100 km le kilomètre est compté.
Il faut aussi vérifier la zone couverte. Une intervention sur site n'a pas le même sens qu'une intervention à distance, et le contrat doit nommer les communes où le déplacement est prévu. Hors zone, le texte doit prévoir un devis de déplacement, pour éviter une facture surprise.
Enfin, la prise en main à distance doit être décrite. Elle couvre souvent une grande partie des demandes, mais elle a ses limites : un matériel en panne physique ne se répare pas à distance. Le contrat doit dire ce qui se règle à distance et ce qui impose une présence.
Que dit le contrat hors heures ouvrées ?
La quatrième question est la plus souvent négligée. Une panne en soirée ou un week-end n'attend pas le lundi. Le contrat doit définir les heures ouvrées, dire si l'assistance hors heures est couverte, et préciser le tarif qui s'applique. Les interventions hors heures ouvrées sont facturées à part, en dehors du contrat. Il faut donc savoir quel tarif est écrit pour elles, et pas seulement si elles existent.
Le contrat indique les délais d'intervention, et vous les lisez avant de signer. C'est le bon endroit pour les lire, et non dans une présentation commerciale. Un contrat qui ne dit rien sur les délais laisse l'entreprise sans repère le jour où elle en a besoin.
Enfin, le contrat doit prévoir la procédure : qui appeler, comment signaler l'incident, et ce qui se passe ensuite. Une procédure écrite vaut mieux qu'un souvenir de conversation.
Sauvegardes et sortie : qui récupère les données, et comment ?
Les dernières questions portent sur les données. Le contrat doit préciser le suivi des sauvegardes, la fréquence des restaurations de test, et l'endroit où sont stockées les copies. Un cloud souverain hébergé en France peut répondre à certaines exigences, mais le choix doit être écrit, pas supposé.
Ensuite, la sortie. Un contrat doit dire comment les données et les accès sont restitués si la relation prend fin : export des fichiers, transfert des comptes, documentation du réseau, mots de passe d'administration. Sans cela, l'entreprise peut se retrouver dépendante d'un prestataire qui détient les clés de son système.
Dès lors que le prestataire accède à des données personnelles, le RGPD exige un contrat écrit qui encadre ce traitement. Le texte doit donc prévoir la confidentialité, la sécurité et le sort des données à la fin du contrat, comme le rappelle la CNIL sur le règlement européen.
En bref
- Le périmètre liste les postes, les serveurs et le réseau, avec les rôles nommés.
- Les exclusions sont écrites : matériel, licences, projets, hors heures.
- Les déplacements, la zone et la prise en main à distance sont précisés.
- Le contrat indique les délais d'intervention, et vous les lisez avant de signer.
- Les sauvegardes, la restauration et la sortie sont décrites avec les données.
Avant de signer, Prendre rendez-vous pour relire le périmètre avec un inventaire réel. Vous pouvez aussi consulter le guide infogérance pour PME et les questions fréquentes.