Guide de l'infogérance pour les PME de Montpellier

L'infogérance, c'est confier l'exploitation de votre informatique à un prestataire. Exploiter veut dire faire tourner, surveiller, entretenir et dépanner : les postes de travail, les serveurs, les sauvegardes, le réseau, les comptes des utilisateurs, le support au quotidien.

Pour une PME, l'intérêt est simple. Un parc de 5 à 50 postes ne justifie pas toujours un informaticien à temps plein. Mais votre activité ne peut pas non plus dépendre d'une seule personne qui connaît seule les mots de passe et les réglages du routeur. L'infogérance transforme cette dépendance en périmètre écrit, avec des équipes qui peuvent se relayer.

Ce que l'infogérance ne fait pas, c'est décider à votre place. Le dirigeant garde la main sur les choix : quel logiciel, quel budget, quel projet, quel rythme de renouvellement. Un bon prestataire rend ces choix plus faciles à faire, il ne les fait pas à votre place. Sans cette répartition claire, le contrat devient une source de frictions, et non un outil de travail.

Un contrat d'infogérance décrit un périmètre. Tout ce qui est dans le périmètre est couvert, tout ce qui n'y est pas se facture à part. Le premier travail consiste donc à lire la liste, et à vérifier qu'elle correspond à votre parc réel.

Pour une PME, un contrat complet couvre au minimum l'assistance par téléphone et courriel, la prise en main à distance des postes et serveurs, la supervision du parc et les correctifs de sécurité, la gestion des comptes, des arrivées et des départs, le suivi des sauvegardes avec le contrôle des restaurations, l'administration du réseau et des bornes Wi-Fi, et le lien avec les éditeurs de logiciels métier.

Le contrat doit aussi dire où les interventions sont possibles : sur site, à distance, dans quelle zone. Il doit dire qui fait quoi quand un tiers est en cause, comme votre fournisseur d'accès internet. Ce sont des questions ennuyeuses. Elles évitent des conflits plus tard, au moment où une panne doit être traitée vite.

Même avec un contrat complet, certaines dépenses ne sont jamais incluses. Ce sont souvent elles qui surprennent les dirigeants, parce qu'elles n'apparaissent pas dans le mot « infogérance ».

Le matériel neuf et les pièces de remplacement sont facturés à part. Un poste qui tombe en panne et doit être remplacé a un coût d'achat, distinct de l'intervention. Les licences et abonnements, comme Microsoft 365, sont souvent facturés par utilisateur. Le contrat peut gérer leur attribution et leur renouvellement, mais l'achat reste à part.

Le câblage et les travaux d'infrastructure sont hors contrat. Les projets aussi : une migration, un déménagement, une refonte de réseau, l'ouverture d'un site. Enfin, les interventions hors heures ouvrées sont facturées à part, sauf si le contrat prévoit une astreinte. Demandez que cette liste figure dans le contrat, ligne par ligne. Une liste d'exclusions précise évite la phrase « ce n'était pas dans le devis ».

Il existe trois façons de payer une infogérance. Chacune répond à une situation différente, et aucune ne convient à toutes les entreprises.

Au poste : le prix suit le nombre de postes de travail et de serveurs inscrits au périmètre. Il reste prévisible tant que le parc ne change pas. Quand vous ajoutez ou retirez des machines, le montant suit, et le périmètre écrit le précise.

Au forfait : un montant pour un périmètre écrit. Il se construit à partir de l'inventaire, ligne par ligne, puis se regroupe. Il convient bien aux PME qui veulent connaître leur charge informatique à l'année, sans surprise en fin de mois.

À la régie : vous payez le temps passé, à l'heure. C'est souple, et adapté aux demandes ponctuelles ou au renfort d'une équipe interne. Le coût dépend en revanche du volume d'interventions, et il varie d'un mois à l'autre. Le bon modèle dépend de ce que vous achetez : une exploitation continue, un parc qui change souvent, ou une aide ponctuelle.

Parce qu'il ne peut pas être juste sans avoir vu le parc. Dix postes Windows avec un serveur de fichiers, une messagerie et une sauvegarde ne demandent pas le même travail qu'un parc mixte de Mac et de PC, relié à trois bâtiments avec des bornes Wi-Fi à reprendre.

Un forfait publié sans inventaire oblige à deviner. Soit on le surestime, et le client paie pour du vide. Soit on le sous-estime, et l'écart réapparaît plus tard, sous forme de hors forfait. Aucune des deux options n'est satisfaisante pour une PME qui doit tenir son budget.

Ce qui peut être publié, ce sont les tarifs de régie : le prix de l'heure, le déplacement, la règle au-delà de 100 km. Un dirigeant peut ainsi estimer une intervention isolée. Pour le périmètre complet, le chiffrage se fait après inventaire, ligne par ligne, ce qui permet de voir pourquoi le montant est ce qu'il est. Le détail est sur la page prix.

On ne peut pas exploiter ce qu'on ne connaît pas. Un inventaire est la liste réelle de ce qui tourne : postes, serveurs, stockage, réseau, arrivée internet, sauvegardes, licences, logiciels métier. Chaque élément a un âge, un usage, un responsable et une date de fin de support.

Beaucoup de PME ont déjà une liste, mais elle date de deux ans, elle a été faite par quelqu'un qui est parti, ou elle ne contient que les ordinateurs. Une liste ancienne rassure, et elle fausse les décisions.

L'inventaire sert trois choses. Il montre ce qui est à risque, par exemple une sauvegarde qui n'a jamais été vérifiée. Il montre ce qui gêne les équipes, comme un réseau Wi-Fi qui coupe le soir. Et il permet de chiffrer proprement, ligne par ligne, ce qui évite un devis flou.

Un inventaire doit rester vivant. Une arrivée, un départ, un poste remplacé : chaque changement doit se répercuter. Sans cette tenue à jour, le contrat et le parc finissent par ne plus se parler.

Les délais sont la partie du contrat qu'on lit le plus vite, alors qu'il faudrait la lire le plus lentement. Un délai écrit est une obligation. Un délai oral n'est qu'une intention.

Les délais sont écrits au contrat, avant signature. Lisez-les en vous posant trois questions. Quel est le point de départ du délai : la demande, l'appel, le courriel ? Quelles heures sont comptées : les heures ouvrées, ou toutes les heures ? Et que se passe-t-il quand le délai n'est pas tenu : est-ce documenté, ou laissé à la discussion ?

Les interventions hors heures ouvrées doivent être lues à part. Dans un contrat, elles sont généralement facturées à part, sauf astreinte prévue. Une panne un vendredi soir ne se traite pas comme un lundi matin, et le contrat doit le dire noir sur blanc.

Un délai court, sans périmètre précis, ne veut pas dire grand-chose. Ce qui compte, c'est que le contrat dise ce qui se passe, et que vous l'ayez relu avant de signer.

Une sauvegarde est une copie. Une restauration est la preuve que la copie sert à quelque chose.

L'ANSSI, l'agence nationale de la sécurité des systèmes d'information, publie un guide sur la sauvegarde et la restauration. Son message de base tient en une phrase : une sauvegarde doit pouvoir être restaurée, et cette restauration doit être testée.

Dans un contrat d'infogérance, la question à poser est donc double. Qui surveille les sauvegardes, et qui contrôle les restaurations ? Une copie toujours connectée au même réseau que les postes peut être touchée au même moment que les originaux, ce qui rend la séparation des supports importante. Le contrat doit nommer les outils, les supports et l'endroit où les données sont hébergées.

Nous suivons les sauvegardes avec Veeam, Synology et Impossible Cloud, un cloud souverain hébergé en France, et nous contrôlons les restaurations. Chez nous, une sauvegarde se prouve par une restauration réussie, documentée et datée.

Dès qu'un prestataire accède à vos fiches clients, à vos dossiers de paie ou à votre messagerie, il traite des données personnelles. Le RGPD encadre ce traitement. La CNIL publie le texte et des repères pratiques pour les entreprises.

Pour une PME, le point concret est le contrat écrit. Quand un prestataire traite des données pour votre compte, le RGPD demande un cadre écrit. Il précise l'objet du traitement, sa durée, la nature des données, les catégories de personnes concernées, et les engagements de sécurité.

Il faut aussi vérifier où sont hébergées les données, qui y a accès, et comment un accès est retiré au départ d'un collaborateur. C'est là que la gestion des comptes prend tout son sens.

Ce guide n'est pas un conseil juridique. Pour un cas particulier, comme des données de santé ou des dossiers de salariés très sensibles, un juriste doit valider le cadre. Le contrat d'infogérance doit au minimum renvoyer à ce cadre et le décrire.

Dans une PME, le Mac arrive souvent par un poste de direction, un service de création, ou un collaborateur qui a apporté sa propre machine. Le parc devient mixte, et le contrat doit le prévoir dès le départ.

Le danger est de gérer deux mondes séparés. Une équipe pour les PC, une autre pour les Mac, deux inventaires, deux façons de sauvegarder. Le résultat est connu : le Mac reste celui qu'on oublie, parce qu'il marche bien, jusqu'au jour où il ne marche plus.

Un parc mixte se traite avec une seule logique. Un inventaire unique, une supervision commune, les mêmes règles pour les comptes et les sauvegardes. Les systèmes diffèrent, mais les besoins de suivi ne diffèrent pas. Apple publie un guide de déploiement pour les entreprises, qui décrit comment inscrire et configurer des machines.

Dans le contrat, demandez qui administre les Mac, comment ils sont inscrits à l'inventaire, et comment leurs mises à jour sont suivies. La réponse doit être écrite, comme le reste.

La première erreur consiste à signer sans inventaire. Le contrat décrit alors un parc imaginé, et les écarts apparaissent en cours d'année, sous forme de frais non prévus. La solution est simple : un inventaire avant la signature, ou au moins une clause qui prévoit son établissement en premier.

La deuxième erreur consiste à comparer le tarif de l'heure et non le coût annuel. Une heure moins chère peut revenir plus cher si elle sert à des interventions répétées, ou si le périmètre est mal défini. Ramenez toujours la question au total de l'année, avec tout ce qui est facturé à part.

La troisième erreur consiste à croire que la sauvegarde suffit. Une sauvegarde qui tourne chaque nuit peut ne jamais avoir été restaurée. Le contrat doit prévoir le contrôle des restaurations, pas seulement la copie.

Inclus au contrat	Facturé à part
Assistance par téléphone et courriel, sans limite	Matériel neuf et pièces de remplacement
Prise en main à distance des postes et serveurs	Licences et abonnements, par utilisateur
Déplacement sur site et main-d'œuvre sur site, sans limite	Câblage et travaux d'infrastructure
Supervision et correctifs de sécurité	Projets : migration, déménagement, refonte, ouverture d'un site
Comptes, arrivées et départs	Interventions hors heures ouvrées
Sauvegardes suivies, restaurations contrôlées
Administration du réseau, Wi-Fi et switchs

Les délais sont écrits au contrat, avant signature.

Avant de signer, vérifiez que le document précise les points suivants :

• le périmètre : quelles machines, quels serveurs, quels services et quels utilisateurs sont couverts ;
• ce qui est inclus, et ce qui est facturé à part, ligne par ligne ;
• le modèle de facturation retenu, et la façon dont un ajout ou un retrait de poste est chiffré ;
• les délais de prise en charge, leur point de départ, et ce qui se passe s'ils ne sont pas tenus ;
• les heures ouvrées, et le traitement des interventions hors de ces heures ;
• la zone d'intervention, et le coût d'un déplacement hors zone ;
• la façon dont les sauvegardes sont suivies, et dont les restaurations sont contrôlées ;
• le cadre de protection des données personnelles qui s'applique ;
• la durée du contrat, et les conditions dans lesquelles il prend fin.

Si un point manque, demandez qu'il soit ajouté avant signature. Un contrat complet se lit vite, et il évite des discussions longues plus tard.

Périmètre : la liste écrite de ce que le contrat couvre, machine par machine ou service par service.

Régie : facturation à l'heure du temps passé, au tarif de régie en vigueur.

Forfait : montant fixe pour un périmètre écrit, chiffré après inventaire.

Supervision : surveillance à distance des machines, de leur état et de leurs services, avec remontée d'alertes.

Restauration : remise en service de données ou d'un système à partir d'une sauvegarde. C'est elle qui prouve la sauvegarde.

Inventaire : liste réelle et à jour du parc, avec l'âge, l'usage et le responsable de chaque élément.

Correctif de sécurité : mise à jour qui corrige une faille connue d'un logiciel ou d'un système.

Licence : droit d'utiliser un logiciel, souvent attribué par utilisateur ou par poste.

Heures ouvrées : plages horaires définies au contrat, qui servent de référence aux délais et à la facturation.

Astreinte : disponibilité hors heures ouvrées pour traiter un incident, quand le contrat la prévoit.

• L'infogérance confie l'exploitation, pas les décisions.
• Un contrat se lit d'abord par son périmètre : ce qui est inclus, ce qui est facturé à part, et les délais.
• Les tarifs de régie sont publiés. Le forfait se chiffre après inventaire.
• Une sauvegarde se prouve par sa restauration.
• Le RGPD demande un cadre écrit quand un prestataire traite vos données.
• Un parc mixte Windows et Mac se gère avec une seule logique.

Relisez le contrat avec votre inventaire sous les yeux. Si les deux ne disent pas la même chose, c'est l'un des deux qu'il faut corriger avant de signer.

Le détail des tarifs est sur la page prix. Les services sont décrits sur la page nos services, et les questions courantes sont sur la page FAQ. Si vous voulez voir ce que cela donnerait pour votre parc, la zone couverte est indiquée sur la page zones d'intervention.

Un rendez-vous permet de partir de votre inventaire, et de relire ensemble le périmètre avant toute signature.

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