Chaque question posée au bureau ou dans le couloir arrête quelqu'un. Le gérant devient le support, l'assistante fait le tour des postes, le collègue le plus à l'aise dépanne sur son temps de travail. Ce temps a un coût réel, et il n'apparaît sur aucune facture.
Nous prenons en charge le support au quotidien de vos équipes : à distance d'abord, sur site quand c'est nécessaire. Les demandes arrivent par téléphone ou par courriel, et elles sont traitées par des personnes qui connaissent votre parc, vos comptes et vos logiciels.
Ce que vous obtenez
- Une assistance par téléphone et par courriel, sans limite de demandes, pour les problèmes du quotidien.
- Une prise en main à distance dès que le problème le permet, sans attendre une visite.
- Un déplacement sur site quand il faut une présence physique, sans limite de déplacements inclus au contrat.
- Un suivi de chaque demande, pour que personne ne relance dans le vide et que chacun sache où en est sa demande.
- Des équipes qui connaissent vos comptes et vos logiciels métier, et qui font le lien avec les éditeurs et votre fournisseur d'accès internet quand le problème vient de là.
Le coût le plus lourd n'est pas la panne elle-même. C'est l'interruption : le collaborateur qui quitte sa tâche, le gérant qui répond à une question qui aurait pu être réglée seule, le dossier qui avance moins vite. Un support organisé protège ce temps.
Dans la pratique, un collaborateur qui n'a plus accès à sa messagerie écrit ou appelle, et la demande est traitée sans passer par le gérant.
Six signes que le support pèse sur vos équipes
- Les mêmes questions reviennent chaque semaine, avec une réponse que personne n'a jamais écrite.
- Le gérant ou l'assistante sert de standard informatique entre deux tâches.
- Une demande reste sans suite, parce que personne ne sait à qui elle revient.
- Un collaborateur attend qu'un collègue soit disponible pour le dépanner, et perd sa matinée.
- Les mots de passe se perdent, les comptes se bloquent, et chacun trouve sa petite solution de son côté.
- Un logiciel métier bloque, et personne ne sait qui contacter chez l'éditeur.
Concrètement, vos équipes savent à qui s'adresser, le gérant n'est plus le dernier recours, et les demandes qui reviennent souvent deviennent des procédures écrites, utiles à tous.
Comment fonctionne le support
Étape 1 : la demande. Un collaborateur appelle ou écrit. La demande est enregistrée avec la personne concernée et le poste, pour que la suite ne dépende pas de la mémoire de quelqu'un. Une demande bien décrite se règle plus vite. Dites ce qui se passe, depuis quand, sur quel poste et ce qui a déjà été essayé. Ces quatre points suffisent souvent à lancer le diagnostic.
Étape 2 : le diagnostic à distance. Nous prenons la main à distance quand le poste ou le serveur le permet. Le problème se regarde sur la machine, sans déranger toute l'équipe et sans demander à chacun de décrire ce qu'il voit.
Étape 3 : la solution ou le déplacement. Si le problème se règle à distance, il est réglé. S'il faut une présence physique, nous venons sur site. Le déplacement est inclus au contrat, sans limite de déplacements.
Étape 4 : le suivi. Chaque demande reste suivie jusqu'à sa clôture. Quand un même problème revient, nous le traitons comme un sujet de fond : un réglage, une procédure écrite, un point à mettre sur la liste des priorités de l'inventaire.
Étape 5 : les arrivées, départs et changements. Les demandes de compte, d'accès ou de droits suivent le même circuit que le reste du support. Personne ne contourne le support pour obtenir un accès, et c'est ce qui évite les comptes oubliés. Le même circuit vaut pour les demandes de compte que pour les pannes. Une demande qui se répète est une information : elle dit où l'équipe perd du temps.
Le support n'est pas seulement une question de confort. Une demande traitée par une personne compétente libère le collègue qui s'en chargeait sans savoir comment faire. Un problème traité à la source évite qu'il revienne le lendemain, sous une autre forme.
Pour vos équipes, la règle est simple : une question, un canal. Le téléphone sert pour ce qui bloque sur le moment, le courriel pour ce qui peut attendre une réponse écrite. Dans les deux cas, la demande est enregistrée et suivie. Une fois le point réglé, il est vérifié avec la personne qui l'a signalé.
Ce que coûte le support
Trois modes de facturation : au poste, au forfait, à la régie. Le forfait n'est pas publié. Il est chiffré après inventaire de votre parc, en fonction du nombre de personnes et de postes à couvrir.
Nos tarifs de régie : 95 € HT l'heure sur site au niveau 1, 110 € HT au niveau 2, 50 € HT de déplacement intra-muros, 0,92 € HT du kilomètre au-delà de 100 km.
Inclus au contrat : assistance par téléphone et courriel sans limite de demandes, prise en main à distance, déplacement sur site et main d'œuvre sur site sans limite, gestion des comptes, arrivées et départs, lien avec les éditeurs de logiciels métier et votre fournisseur d'accès internet.
Facturé à part : matériel neuf et pièces de remplacement, licences et abonnements facturés par utilisateur, câblage et travaux d'infrastructure, projets, interventions hors heures ouvrées.
La grille complète, avec ce qui reste facturé, est sur la page des prix.
Les déplacements sur site concernent Montpellier, Lunel, Sète, La Grande-Motte, Palavas-les-Flots, Mauguio et Castelnau-le-Lez. La prise en main à distance ne se limite pas à la zone. Si votre site est plus loin, le déplacement se chiffre à part, sur devis.
Questions fréquentes
01Mes équipes peuvent-elles appeler à toute heure ?
Les interventions hors heures ouvrées ne sont pas incluses au contrat et sont facturées à part. Les horaires de l'assistance sont écrits au contrat, avant signature.
02Combien de demandes peut-on envoyer ?
L'assistance par téléphone et par courriel est sans limite de demandes au contrat. Une demande ne coûte rien de plus qu'une autre, tant qu'elle reste dans le cadre du contrat.
03Un problème se règle-t-il toujours à distance ?
Quand c'est possible, oui : la prise en main à distance est incluse. Une session bloquée, un réglage d'imprimante ou un accès à rouvrir se traitent ainsi. Si le problème demande une présence physique, nous venons sur site, sans limite de déplacements.
04Quels sont les délais de réponse ?
Les engagements de délai figurent au contrat, signé avant toute mise en route.
05Le support couvre-t-il les logiciels métier ?
Nous faisons le lien avec les éditeurs de vos logiciels métier, pour les problèmes qui relèvent de leur côté. Quand le problème relève du logiciel lui-même, nous transmettons à l'éditeur un dossier complet, avec les étapes pour reproduire le problème. Nous suivons le poste et le compte de votre côté, et nous prenons en charge ce qui se règle dans votre parc.